Văn hóa ứng xử khi giải quyết khiếu nại khách hàng - Nguyên tắc khi xem xét tác động từ yếu tố văn hóa của doanh nghiệp trong phân tích bối cảnh của tổ chức.

Văn hóa ứng xử khi giải quyết khiếu nại khách hàng - Khi xem xét tác động từ yếu tố văn hóa của doanh nghiệp trong phân tích bối cảnh của tổ chức.
Ngày 17/10, Timothy Tiah, một doanh nhân khởi nghiệp Malaysia, đăng trên trang blog có 23.000 người theo dõi của anh một bài viết có tựa đề “Đừng bao giờ mua nhãn hiệu sữa này nữa!” kèm theo hình ảnh can sữa Farm Fresh mà anh mua bị chua, không quên nhấn mạnh đây là lần thứ hai anh gặp tình trạng trên và đang rất tức giận.
Sau đó vài ngày anh nhận được email từ một người có tên Loi Tuan Ee, người gửi không ghi chức vụ mà sau này Timothy tra google mới hay Loi chính là Tổng Giám Đốc của Farm Fresh Milk.
Sau đây là nguyên văn email:

“Gửi Timothy,
Hôm qua một người bạn đã gửi bài blog của anh cho tôi. Tôi rất buồn khi thấy anh kêu gọi tẩy chay Farm Fresh Milk của chúng tôi. Tôi hiểu tâm trạng giận dữ của anh khi liên tục mua phải những hộp sữa bị chua. Tôi viết email để gửi đến anh lời xin lỗi chân thành nhất vì đã khiến anh thất vọng. Chúng tôi sẽ gửi sản phẩm đền bù tới anh sớm nhất có thể.
Farm Fresh Milk khởi đầu từ 1 trang trại nhỏ với 80 con bò sữa ở Kota Tinggi Johor cách đây 6 năm. Sau đó 1 năm, chúng tôi tăng quy mô lên 500 con bò nhập từ Úc và bắt đầu ra mắt sản phẩm sữa tươi qua hệ thống của siêu thị Giant.

Nhờ những phản hồi rất tích cực của khách hàng, chúng tôi tăng trưởng đều đặn mỗi năm. Năng lực cốt lõi của chúng tôi nằm ở việc chúng tôi cung cấp cho khách hàng sữa tươi tự nhiên tinh khiết nhất Malaysia. Có thể anh không để ý, nhưng 90% sản phẩm sữa trên kệ siêu thị là được pha từ bột. Những loại sữa Úc đó có thể nằm trên kệ 1 tháng mà không bị hư. Tất cả loại sữa ít béo trên thị trường đều được pha từ bột sữa tách béo. Tôi chắc anh có thể cảm nhận được sự khác biệt này. Đây là những sự thật mà người tiêu dùng ít khi để ý.
Khi đã phát triển, chúng tôi bắt đầu cung cấp thêm những sản phẩm khác làm từ sữa, như Yoghurt tự nhiên, sữa sôcôla cao cấp, café latte và thức uống sữa chua. Dòng sản phẩm làm từ sữa chua của chúng tôi được chấp nhận ở Malaysia và Singapore. Không có sản phẩm nào chứa phẩm màu hay chất bảo quản. Chúng tôi không bao giờ sản xuất những thứ mà con cháu của chính chúng tôi không thể sử dụng.

Theo AC Nielsen, hiện nay Farm Fresh Milk đã trở thành nhãn hiệu số một về sữa tươi ở Malaysia với 37% thị phần. Chống lại các tập đoàn đa quốc khổng lồ chưa bao giờ là chuyện dễ dàng. Là một công ty nhỏ với năng lực tài chính hạn chế, chúng tôi chỉ dựa vào truyền miệng để phát triển thương hiệu trong những năm qua.
Vì sữa là một trong những sản phẩm vô cùng nhạy cảm nên chỉ một sai sót nhỏ trong chuỗi sản xuất và phân phối cũng có thể làm hỏng sữa. Qua nhiều năm, chúng tôi vẫn thường xuyên nhận được những phản ứng. Mỗi câu hỏi hay khiếu nại trên Facebook, tôi đều trả lời riêng cho từng trường hợp. Nhưng tuần vừa qua thực sự rất khó khăn.
Toàn thể công ty đã vào cuộc từ bộ phận Trang trại cho đến Xử lý và Phân phối để tìm ra nguyên nhân. Chúng tôi không thể chấp nhận việc khách hàng nhận được một sản phẩm sữa tươi không đạt hạng A từ Farm Fresh.

Timothy thân mến, xin đừng quay lưng lại với chúng tôi. Nếu anh thấy đội ngũ của chúng tôi đã lao động cật lực thế nào, có thể anh sẽ suy nghĩ lại. Chúng tôi thức dậy lúc 5h sáng để vắt sữa của những cô bò, chuẩn bị thức ăn, sau đó lo cho những chú bò sơ sinh, đến 5h chiều lại lặp lại chu kỳ đó, và thường kết thúc công việc lúc 10h đêm.
Những bồn sữa của chúng tôi sẽ đến nhà máy xử lý vào buổi chiều và đến giữa đêm, những xe tải lạnh sẽ hướng về trung tâm phân phối Puchong. Đến 8h sáng, sữa sẽ bắt đầu được phân phối đến các kệ hàng.

Chúng tôi hiện tại vận hành hai trang trại. Một ở Kota Tinggi và một ở Muadzam Pahang. Tôi rất hân hạnh mời anh đến thăm trang trại để trải nghiệm cuộc sống nông trang. Một lần nữa mong anh thứ lỗi vì đã khiến anh thất vọng. Và xin bỏ qua cho ngôn ngữ nhà quê.
Trân trọng,
Công ty Sữa Holstein
Loi Tuan Ee”

Và đây là email trả lời của Timothy
“Gửi ông Loi,
Rất cảm ơn vì đã viết thư cho tôi. Gia đình tôi đã uống sữa của anh từ 1 hay 2 năm nay rồi. Tôi nhớ rằng lần đầu tôi Farm Fresh vì bao bì đẹp và vợ tôi rất thích. Tôi không thể phân biệt được sự khác nhau giữa các nhãn sữa của Malaysia nhưng vợ tôi thì có thể và cô ấy rất thích Farm Fresh.

Mạng xã hội cho chúng ta rất nhiều quyền năng nhưng đi kèm với quyền năng là trách nhiệm. Nên tôi không phải lúc nào cũng post mọi chuyện lên đó. Lần đầu tiên tôi nhận thấy sữa bị chua từ một hộp Farrm Fresh mới mua là cách đây nhiều tháng và tôi chỉ đơn giản là quăng nó đi và nghĩ mình xui.
Nhưng đây là lần thứ hai chuyện đó lại xảy ra nên ngoài việc đổi nhãn hiệu sữa, tôi quyết định post nó lên Dayre (mạng blog phổ biến ở Malaysia do chính công ty của Timothy sáng lập). Khi tôi nhớ ra rằng có tới 23.000 người theo dõi mình trên Dayre, tôi thực sự không mong muốn nhiều phản ứng như vậy và rất mong rằng chuyện này sẽ không lan truyền.
Vì bản thân cũng là doanh nhân khởi nghiệp nên tôi rất hiểu những gì anh nghĩ. Tôi cũng đã phạm rất nhiều sai lầm trong kinh doanh và hiểu những căng thẳng đi kèm theo khủng hoảng thế này. Nên tôi quyết định sẽ làm những điều sau để giúp anh giải quyết.

Nếu anh đồng ý tôi sẽ post một bài đính chính trên blog của mình kèm theo email anh gửi cho tôi. Tôi sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của Farm Fresh. Về khoản bồi thường cho tôi, đừng lo lắng. Tôi có thể tưởng tượng gánh nặng logistics của anh khi phải đền bù cho những khách hàng đang giận dữ ngoài kia và tôi không muốn làm tăng thêm gánh nặng ấy. Thay vì vậy, sau khủng hoảng, hãy tặng 2 chai sữa đền bù của tôi cho những trẻ mồ côi hay người vô gia cư gần nơi anh ở.”

Vài ngày sau Loi gửi lại cho Timothy một email:
“Timothy thân,
Hôm nay tôi vừa gửi một vài sản phẩm của Farm Fresh tới văn phòng của anh. Hy vọng anh sẽ thích café latte của chúng tôi.
Về khoản đền bù của anh, tôi đã gửi 12 hộp sữa đến một viện dưỡng lão gần nhà máy của chúng tôi.
Hy vọng được gặp lại anh và gia đình trong những ngày nghỉ sắp tới.
Trân trọng,
Loi”

Sau đó vài phút, Timothy nhận được một thùng sau ở văn phòng của anh.
Timothy nói ”Loi thực sự đã truyền cảm hứng cho tôi. Ở thời điểm khủng hoảng, anh ấy vẫn bình tĩnh ứng xử với sự chân thành và hài hước. Vì sao chân thành à? Vì anh ấy không cần thiết phải đem sữa đến tận văn phòng cho tôi như thế này, và tặng cho viện dưỡng lão 12 hộp thay vì 2 hộp. Tôi tôn trọng anh ấy vì điều đó, phương châm sống của tôi là: Chuyện gì xảy đến với bạn không quan trọng, quan trọng là cách bạn phản ứng.
Đặt vào tình huống đó, tôi không chắc mình có thể làm tốt hơn Loi. Anh ấy đã biến khủng hoảng thành cơ hội. Tôi rất muốn nhận lời mời đến trang trại và gặp Loi trong tương lai. Không phải để thăm những cô bò, mà để thăm người đàn ông đứng đằng sau trang trại"

📶📶📶 Để đăng ký dịch vụ Đào tạo, Tư vấn Chứng nhận trong lĩnh vực Tiêu chuẩn, Quy chuẩn kỹ thuật, Đo lường, Chất lượng Sản phẩm hàng hóa, Xin vui lòng liên hệ:

☎ Văn phòng VINTECOM Quốc tế tại Hà Nội: 16thFloor -Green Stars City - 234 Phạm Văn Đồng, Quận Bắc Từ Liêm, TP. Hà Nội. Hotline 094-886-5288/ (024) 730-588-58

☎ Văn phòng VINTECOM Quốc tế tại Hồ Chí Minh: Glory Heights - Vinhomes Grand Park, Quận 9, Thủ Đức City, TP. HCM. Hotline 0938-083-998/ (028) 7300-7588

CÔNG TY TƯ VẤN QUẢN LÝ VINTECOM QUỐC TẾ

Head Office: Số 5 phố Hoàng Sâm, Nghĩa Đô, Cầu giấy, TP. Hà Nội

VĂN PHÒNG VINTECOM HÀ NỘI

Address: 16th Floor - Green Stars City

234 Phạm Văn Đồng, quận Bắc Từ Liêm, TP. Hà Nội

Tel/ Fax : (024) 730.588.58/ (024) 730.333.86

Hotline: 0948 865 288

Skype: kd.vintecom

Email : office-hn@vintecom.com.vn

Web : www.vintecom.com.vn

VĂN PHÒNG VINTECOM TP.HỒ CHÍ MINH

Address : Glory Heights - Vinhomes Grand Park